Depuis l’adoption de la Loi sur les langues du Yukon en 1988, l’accès aux services en français demeure un enjeu au territoire. Pour Isabelle Salesse, directrice de l’Association franco-yukonnaise (AFY), la mise en place de ce formulaire représente l’aboutissement de nombreuses années de revendications.

« Jusqu’à maintenant, en l’absence d’un mécanisme officiel, les francophones du territoire qui souhaitaient signaler des lacunes au niveau des services francophones du gouvernement du Yukon se référaient souvent à l’AFY », explique Isabelle Salesse, qui jouait alors un rôle d’intermédiaire. La directrice recueillait les doléances et les acheminait au gouvernement territorial. Selon elle, l’arrivée de ce nouveau formulaire en ligne est une excellente nouvelle, car il permet enfin à la communauté de faire part de ses soucis directement à la source.

Un travail de longue haleine

« Ça fait au moins 14 ans qu’on demande qu’il y ait un processus de plainte officielle parce qu’il n’y en a jamais eu en fait », rappelle Mme Salesse.

Philippe Mollet, sous-ministre responsable de la Direction des services en français, reconnait que le mécanisme était attendu depuis longtemps. Il ajoute que c’est désormais une priorité du Cadre stratégique sur les services en français 2025-2028 du gouvernement du Yukon. « Bien que les plaintes liées aux services en français aient toujours été prises au sérieux, l’absence d’un processus structuré à l’échelle du gouvernement rendait parfois difficiles un suivi transparent et uniforme des préoccupations et une réponse aussi efficace que possible. »

Selon lui, « le lancement d’un processus standardisé marque une étape importante pour améliorer l’accès aux services et à l’information gouvernementaux en français. […]. »

Quels sont les droits des francophones?

Ce nouveau formulaire en ligne est court et simple à remplir, puisqu’il n’y a qu’une seule question obligatoire, celle concernant les détails de la plainte. De façon facultative, il est possible d’ajouter la date, le lieu et tout autre document concernant la situation, ainsi que ce qui est souhaité comme suivis.

Selon M. Mollet, « lorsqu’un membre du public dépose une plainte, celle-ci est évaluée dans un délai de sept jours ouvrables afin de déterminer son admissibilité, c’est-à-dire : les services en français n’étaient pas disponibles, mis en avant ou offerts de façon proactive à un point de service du gouvernement, ou les renseignements en français étaient manquants ou incomplets. »

Si la plainte est considérée comme admissible, il ajoute alors qu’elle est transmise au ministère concerné, « qui assure le suivi et la coordination des ressources nécessaires à sa gestion. Une mise à jour est fournie dans un délai de 30 jours, puis tous les 90 jours par la suite, selon la complexité de la plainte. »

Selon la porte-parole franco-  yukonnaise, cette nouvelle procédure permettra d’adresser toutes sortes de situations où le français n’est pas inclus dans des services du gouvernement.

Elle mentionne, par exemple, des cas où le français est absent des services proposés, le manque d’offre active au comptoir ou encore l’indisponibilité de formulaires traduits. Les scénarios nécessitant un tel signalement sont malheureusement fréquents, selon elle, cependant, « la plupart des personnes ne les signalent pas, parce qu’elles pensent que ça ne va rien changer ». La simplicité du nouveau processus pourrait, selon elle, encourager plus de gens à signaler les lacunes.

Quelques exemples

Mme Salesse cite quelques exemples. « La personne à l’entrée dit «Hello» et déblatère en anglais, et ne nous demande pas si on veut le service en français. Or, normalement, elle doit faire de l’offre active ». D’autres situations méritent aussi d’être dénoncées, ajoute-t-elle, « comme un examen théorique pour le permis de conduire qui ne serait offert qu’en anglais, ou un communiqué urgent, lié à la sécurité, publié un ou deux jours plus tard », ajoute la directrice de l’AFY.

À noter que « seules les plaintes liées aux services et aux renseignements offerts en français ou à leur absence sont admissibles », rappelle le site Web.

Au-delà des plaintes, à quoi servira ce processus?

Au-delà de la résolution de cas isolés, la force de ce mécanisme réside dans la collecte d’informations. L’accumulation de plaintes devrait fournir au gouvernement territorial des « données probantes » sur les véritables failles de son appareil administratif.

« C’est pour pouvoir mettre en place des mécanismes pour remédier à la problématique. Quand ils ne le savent pas, il ne se passe rien », insiste la directrice, qui encourage la communauté à utiliser le nouvel outil, disponible sur yukon.ca/fr/depot-dune-plainte-propos-des-services-en-francais

« Un sommaire sur les plaintes sera également intégré au Rapport sur les services en français du gouvernement du Yukon publié annuellement et disponible sur Yukon.ca », ajoute M. Mollet.

Le représentant gouvernemental spécifie que « comme pour toute nouvelle initiative, des ajustements aux processus internes du gouvernement pourraient être nécessaires durant la période estivale afin de s’assurer que le processus est le plus fluide et efficace possible, et que le mécanisme répond bien aux besoins de la population yukonnaise. »

« Le succès de ce nouvel outil dépendra inévitablement de l’implication du public », conclut Mme Salesse. « Les signalements provenant de monsieur et madame Tout-le-Monde auront collectivement beaucoup plus de poids politique que les seuls courriels de l’AFY », estime la directrice de l’organisme.

IJL – L’Aurore boréale