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Situation d’urgence : les défis linguistiques du numéro d’appel 911

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Nelly Guidici

La Gendarmerie royale du Canada est le premier organisme à répondre en cas de situation d’urgence. C’est par le numéro de téléphone 911 que les répondants transmettent les premières consignes à la personne au bout du fil et les informations vitales qui permettront aux officiers d’intervenir. Ils constituent le pivot du travail que les policiers exécutent dans les communautés. Ils répondent également aux demandes d’aide policière du public et, dans de nombreux cas, ils assurent des services d’urgence en répondant aux appels du service 911.

Mais qu’en est-il lorsque la personne qui appelle ne parle pas anglais ou perd sa capacité de parler anglais dans une situation extrême? La Gendarmerie royale du Canada a accepté de répondre aux questions de l’Aurore boréale sur ce sujet et sur la prise en charge des francophones dans le territoire du Yukon.

Une répartitrice reçoit une demande d’assistance dans un centre d’appel. Photo : Pixabay

Une répartitrice reçoit une demande d’assistance dans un centre d’appel. Photo : Pixabay


Aurore boréale : Combien de personnes au sein de la GRC du Yukon sont bilingues? Est-ce que ces personnes bilingues sont basées uniquement à Whitehorse?

Gendarmerie royale : Nous avons neuf postes bilingues au sein de la GRC du Yukon. Deux d’entre eux se trouvent à l’extérieur de Whitehorse; l’un à Beaver Creek et l’autre à Old Crow.

A.B. : Quelle est la procédure en vigueur si une victime paniquée perd son anglais (ou ne parle pas anglais!) et demande de l’assistance avec le 911?

G.R. : Quand une personne appelle le 911 pour demander assistance, notre personnel a accès à un service d’interprétation qui transforme rapidement l’appel en une conférence à trois. Le service d’interprétation peut fournir une assistance dans plus de 200 langues. Il nous suffit d’appuyer sur une touche pour être connectés rapidement au service d’interprétation.

A.B. : Rencontrez-vous des difficultés pour recruter des répartitrices ou des répartiteurs francophones?

G.R. : La GRC du Yukon est actuellement en train de recruter des opérateurs des télécommunications. Les postes sont annoncés dans les deux langues officielles, mais les postes exigent la compétence « anglais essentiel ». Nous encourageons les personnes intéressées à exprimer leur candidature dans la langue officielle de leur choix.

A.B. : S’il y a des difficultés de recrutement, à quoi sont-elles dues?

G.R. : Il peut parfois y avoir des difficultés pour recruter ce personnel au Yukon, mais cela n’est pas dû à la langue. Notre processus de recrutement pour les postes du service 911 comporte des exigences fortes concernant la sélection, la vérification de l’expérience et la formation. Nous sommes attentifs aux normes de santé et d’évaluation psychologique, aux normes d’acuité visuelle et auditive, aux exigences linguistiques, à la vitesse de frappe, aux tests pour la capacité multitâche et pour la prise de décisions. Nous procédons aussi à une évaluation de l’état de santé, à un interview et à une habilitation de sécurité. Toutes les candidatures doivent satisfaire toutes les exigences stipulées dans l’annonce.

A.B. : Est-ce que la GRC du Yukon mettra en place des actions afin d’améliorer le service francophone lié au 911 au territoire?

G.R. : Les mesures actuellement en place pour fournir des services bilingues en relation avec le 911 au Yukon satisfont les normes exigées par le Commissariat aux langues officielles et régies par la Loi sur les langues officielles.

A.B. : Enfin, quels sont les conseils que vous donneriez aux francophones si, dans un cas d’urgence, ils doivent appeler le 911 et parler en français?

G.R. : Les conseils que nous donnerions à un francophone sont les mêmes que ceux que nous fournirions à tous les membres du public. S’il vous plaît, essayez de garder votre calme lorsque vous appelez le 911. Si la personne ne peut pas parler anglais, nous mettons immédiatement en place une liaison vers la ligne connectée à la permanence téléphonique, et l’appel devient alors une conférence à trois entre la personne qui appelle, la répartitrice ou le répartiteur et l’interprète. Dans toute la mesure du possible, il est fort utile que la personne qui appelle puisse dire à quel endroit elle se trouve, ou en donner l’adresse, pour que nous puissions envoyer de l’aide rapidement là où il faut.

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