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Service Canada sur le bon chemin

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Louis-Marie Achille, collaboration spéciale, APF

Service Canada (SC) est en voie de réussir le test des langues officielles, si l’on en croit le rapport de suivi que vient de publier au début d’avril le Commissariat aux langues officielles (CLO). Une bonne nouvelle pour les communautés francophones.

L’institution chargée de fournir des services à la population canadienne en français et en anglais a déjà mis en application six des sept recommandations formulées par le CLO à l’issue de sa vérification de 2010. SC est un carrefour essentiel pour l’épanouissement des francophones puisqu’il demeure le point de contact au quotidien avec l’administration la vie durant.

Le Commissariat se dit satisfait de la mise en œuvre par SC d’un « cadre de responsabilisation pour les langues officielles » qui a été communiqué à l’ensemble du personnel, lit-on dans le document daté de mars 2014. Il se réjouit également que SC ait inclus « dans son plan d’action national des objectifs additionnels afin de garantir la mise en œuvre efficace et complète de la partie IV de la Loi sur les langues officielles (LLO) ». Cette section vise « la prestation de services de qualité égale en français et en anglais dans tous les centres de service et centres d’appels désignés bilingues. » Cela s’est traduit sur le terrain par des mesures mises en place par les bureaux régionaux, note le CLO.

Le chien de garde des langues officielles salue aussi le fait que SC ait donné des objectifs au personnel des centres désignés bilingues. Il voit aussi d’un bon œil l’évaluation de rendement du personnel par rapport à l’application de la LLO. Le Commissariat se félicite également qu’un mécanisme de surveillance soit mis en place pour toutes les régions « afin de mesurer périodiquement la qualité des services fournis dans les deux langues officielles, incluant les délais d’attente, et de produire des rapports sur les résultats. »

Toutefois, le CLO est en partie satisfait du mécanisme mis en place par SC pour consulter les communautés « de langue officielle en situation minoritaire afin de connaître leurs besoins particuliers en ce qui a trait aux programmes et aux services offerts par l’institution. » Le gestionnaire des communications au CLO, Nelson Khalil, indique qu’il est important que SC tienne compte « des résultats de ces consultations dans l’aménagement de services bilingues. »

Il ajoute que l’institution « doit veiller aussi à aller au-delà des changements aux politiques et aux procédures internes, afin d’assurer une présence accrue du personnel de première ligne bilingue dans les points de service désignés bilingues à travers le Canada. » L’institution est gérée par Emploi et Développement social Canada (ESDC). Son service des communications souligne que l’institution « a fait des progrès dans plusieurs secteurs; cependant, elle poursuivra sa collaboration avec le Commissariat afin de trouver des moyens qui lui permettront de répondre à toutes les exigences. »

Lors de la vérification de 2010, le CLO avait relevé des failles importantes dans la prestation de services. Le responsable des communications révèle que l’offre était faite « de façon très inégale ». De plus, il existait « peu de contrôle sur la qualité des services offerts dans les deux langues officielles. » La situation des employés n’était guère reluisante dans la mesure où ils avaient « parfois du mal à travailler dans leur langue même là où ce droit est garanti par la loi. »

L’institution, créée en 2005, était au deuxième rang des plaintes recevables au CLO pour la langue de travail. Il y avait également des griefs constants pour la qualité des services au comptoir, par téléphone ou par écrit. Le Commissariat a déjà donné suite à une centaine de plaintes reçues du public. Depuis la dernière année, le Commissariat a reçu près d’une quinzaine de plaintes à l’encontre de Service Canada. Et cinq sont sous enquête.

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