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Le modèle Thunder Bay

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Pierre-Luc Lafrance

Le 4 mars, le Partenariat communauté en santé (PCS) a organisé une présentation sur les projets d’interprétation-accompagnement pour différents partenaires gouvernementaux ainsi que des organismes yukonnais, afin de déterminer les meilleures pratiques dans ce domaine, mais aussi d’identifier les conditions gagnantes. C’était la première fois que l’ensemble des partenaires s’assoyait autour d’une même table pour traiter de cette question au territoire.

La directrice générale du PCS, Sandra St-Laurent; la courtière en connaissance de Société santé en français, Renée Chartier; la directrice générale de l'Accueil francophone de Thunder Bay, Angèle Brunelle et le directeur de la planification, de la performance,d es connaissances et des ressources humaines réseau à l'Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie, Jacques Fortin.

La directrice générale du PCS, Sandra St-Laurent; la courtière en connaissance de Société santé en français, Renée Chartier; la directrice générale de l’Accueil francophone de Thunder Bay, Angèle Brunelle et le directeur de la planification, de la performance,d es connaissances et des ressources humaines réseau à l’Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie, Jacques Fortin.

Cette initiative s’inscrit dans le cadre d’un projet piloté par Société santé en français et financé par Santé Canada. Ce projet qui se poursuivra jusqu’en mars 2016 porte sur les modèles d’interprétation et accompagnement dans le but de favoriser l’accès aux services de santé en français. Le projet regroupe six partenaires dont le PCS, quatre réseaux dont le Yukon, Terre-Neuve-Labrador, la Saskatchewan et les Territoires du Nord-Ouest, ainsi que deux organismes sans but lucratif, Canavua à Edmonton et l’Accueil francophone de Thunder Bay.

Le choix de travailler en interprétation-accompagnement vient de Santé Canada. « Habituellement, le réseau ne veut pas aller dans cette direction-là. Dans un model idéal, tous les postes seraient bilingues, sauf que ce n’est pas réaliste, soutient Sandra St-Laurent. Alors on a décidé de se poser la question sur la façon de faire chez nous pour s’assurer que les gens reçoivent un service de qualité. » Ce qu’on veut éviter, c’est qu’en ne se préoccupant pas de la question, on laisse les institutions mettre en place des solutions bancales, comme de l’interprétation par téléphone qui peut servir de dépannage, mais qui n’est assurément pas une solution universelle.

Les conditions gagnantes

Si la question de l’interprétation fait peur, c’est en grande partie parce qu’elle n’est pas normalisée. Il y a deux grands modèles, celui de l’interprétation en établissement et celui de l’interprétation communautaire. Chacun de ces modèles peut aller selon diverses modalités : informel, professionnel et formel. Cela va donc de l’interprète de circonstance qui vient donner un coup de main, mais qui n’a pas de formation précise en interprétation (ou en médecine), à l’interprète formé qui est sur place avec le patient. Entre les deux, une foule de nuances : le professionnel en établissement désigné sur une base volontaire, mais qui n’a pas de formation en interprétation, le professionnel bilingue ou l’interprète à distance. Le problème c’est que même chez les interprètes plus formels, il n’y a pas de normes dans les formations qui vont d’une semaine à quelques mois.

L’un des dangers vient d’un manque d’encadrement. « Si le rôle de l’interprète n’est pas bien défini, il y a danger que l’interprète se sente responsable et prenne en charge la défense des droits du patient, ce qui peut déposséder le patient de sa prise de décision », soutient Jacques Fortin, directeur de la planification, de la performance, des connaissances et des ressources humaines réseau à l’Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie. Il ajoute qu’un autre danger est de viser trop large. « Ça ne sert à rien de viser toute la population, mais d’avoir les ressources pour le faire que de 8 h à midi. Il faut éviter de viser trop large sans avoir les moyens de ses ambitions. Il vaut mieux cibler des clientèles précises et les servir sur une base constante. » Enfin, si le service ne jouit pas d’une bonne promotion, cela va créer un effet pervers puisque cela va entraîner une sous-utilisation, et les décideurs en concluront que le service n’est pas voulu. « Il faut éviter de voir cela comme un service d’hôtellerie. On parle de santé ici, pas de tourisme, ce type de service est essentiel pour la sécurité des usagers et il faut éviter de l’évaluer avec une logique marchande. »

Thunder Bay

À Thunder Bay, l’Accueil francophone est en place depuis 1986 et fut d’abord lancé comme projet pilote. Dans cette ville du nord de l’Ontario, on compte une minorité francophone qui représente 2,6 % de la population. En ajoutant les environs, la région compte uniquement 4 % de francophones, alors les services étaient quasi inexistants il y a 30 ans. Lors de sa première année d’activité, l’Accueil francophone a offert 300 services d’accompagnement, d’interprétation, de transport, etc. L’an dernier, ce nombre avait augmenté à 10 000, malgré une équipe modique de quatre personnes : deux interprètes, une directrice générale et une personne à l’accueil. L’Acueil francophone peut aider sur bien des aspects : trouver des logements à prix modique, aiguiller vers des services en français, etc. Quand on parle d’accompagnement, c’est vraiment un service de navigation à travers les services de la santé et cela peut prendre plusieurs formes, de la prise de rendez-vous, à l’accompagnement en pharmacie ou pour se procurer une prothèse.

Selon Jacques Fortin, un service comme celui-là se finance dès que quinze hospitalisations ont été évitées en tenant uniquement compte des coûts hospitaliers et sans penser aux coûts sociaux.

Selon la directrice de l’Accueil francophone Angèle Brunelle : « La plupart des clients aiment mieux travailler avec un interprète qu’avec un membre de leur famille pour les questions de santé. Ils se sentent plus confortables et un climat de confiance est établi. Pour certains clients, on les accompagne depuis dix ans. Les professionnels de la santé sont contents aussi, souvent on joue le rôle d’interlocuteur entre le médecin et son client. » En poste depuis 1996, elle se souvient seulement de deux cas où des professionnels ont fait preuve de réticence quant aux services de l’organisme. « Ils ont accepté, mais ils ne se sentaient pas à l’aise. Un des deux est maintenant un de nos plus grands alliés maintenant qu’il en a vu l’intérêt. »

Au Yukon

Au territoire, on en est encore à une étape embryonnaire. Pour cette première phase, l’objectif était de discuter avec les partenaires et voir comment intégrer l’accompagnement et l’interprétation à un large spectre de petits services. « On a commencé par voir ce qui se fait ailleurs et on réfléchit à ce qui peut se faire ici », soutient Sandra St-Laurent qui est très satisfaite de la réaction à la présentation offerte par le PCS. Le modèle de Thunder Bay pourra servir de point de départ pour la création d’un modèle adapté à la réalité yukonnaise. Déjà, le gouvernement du Yukon s’est engagé dans l’offre active, reste à voir quelle sera la place de l’interprétation dans cette vision.

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