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L’art du service à la clientèle

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Pierre-Luc

Comme plusieurs d’entre vous, je suis allé en vacances à l’extérieur du territoire cet été. Et je suis revenu au début du mois d’août, bien content de retrouver mon quotidien. Mais, une partie de moi n’est jamais vraiment revenue… ma valise. Ou du moins, une de mes valises. Pas que ce qui se trouvait dedans avait tant de valeur, mais c’était à moi. De plus, cette valise particulière comprenait plusieurs articles achetés pour la rentrée scolaire.

Revenons un peu en arrière. À notre arrivée à l’Aéroport Erik Nielsen le 2 août, nous avons reçu trois de nos valises, mais la quatrième n’est jamais passée par le carrousel. Je suis allé dans la voiture avec les valises et les trois enfants, alors que ma conjointe allait au comptoir d’Air Canada pour signifier qu’il y avait une valise manquante. Comme il y avait quelqu’un avant nous qui semblait avoir un dossier compliqué, on a choisi de retourner à la maison et de régler la question au téléphone. Outre le fait que la personne parlait français avec difficulté, ça s’est plutôt bien passé. On nous a dit que la valise serait probablement retrouvée dans les 24 heures et qu’on viendrait la porter à la maison.

Une journée plus tard, toujours pas de nouvelles. Nous avons rappelé pour nous faire dire, dans un français toujours aussi approximatif, qu’ils se donnaient 72 heures pour trouver la valise, après on pouvait faire une réclamation.

Trois jours plus tard, la valise est toujours portée disparue. Nouvel appel, nouveau correspondant massacrant autant la langue française. On se fait réexpliquer que la compagnie aérienne a 72 heures pour retrouver la valise. Quand on dit que le délai est passé, on nous répond qu’il est possible de faire une réclamation. Quand on demande comment faire la déclaration, ça semble compliqué (ou du moins, on peine à comprendre ce que notre interlocuteur explique). On a rappelé quelques fois pour connaître les étapes suivantes, sans jamais recevoir de réponses précises. On a même essayé d’appeler le service en anglais : pas de chance, la formation dans cette langue était probablement offerte par la même école, car les propos demeurent aussi incompréhensibles. Finalement, on découvre que ce n’est pas si sorcier, il y a un formulaire en ligne.

C’est lorsque j’ai ouvert le fichier que j’ai compris que tout était en place pour décourager les éventuels requérants. C’est le formulaire le plus long, le plus compliqué et le moins bien expliqué que j’ai vu de ma vie (et pourtant, j’ai rempli mon lot de paperasse et de demandes de subvention). Avec ma conjointe, on a mis plus de deux heures à le remplir (et encore, il y a des endroits où nous ignorions si notre réponse avait du sens tant la question était emberlificotée).

Juste pour donner une idée, dans le formulaire de cinq pages, il faut choisir le type de valise en sélectionnant un modèle dans une liste illustrée. Seulement, l’image est de si mauvaise qualité que c’est impossible de différencier un modèle d’un autre. Ensuite, on nous demande de décrire les items dans la valise (ce qui est normal, mais quand même pas si évident, est-ce que j’avais cinq ou six paires de bobettes? Bleues ou rouges les bobettes? Etc.) avec, en prime la valeur de chaque item (ça va bien pour les choses qu’on vient d’acheter, mais moi je revenais de chez ma mère, alors la plupart des choses que j’avais, c’était mon vieux stock) et, bien sûr, les factures à l’appui. Gardez-vous les factures de tout ce que vous achetez? Moi oui, pour les choses importantes, mais ma chemise vieille de deux ans? Non.

Enfin, on est parvenu à remplir le formulaire et on leur a retourné avec toutes les informations demandées (dont la plupart devaient être dans leur banque de données comme nos cartes d’embarquement et nos billets d’avion). Et après? Rien. Rien comme dans pas de nouvelles du tout. Au début, on a appelé, ne serait-ce que pour savoir s’ils avaient bien reçu nos documents. Un employé nous a alors appris que la compagnie avait trois mois pour retrouver la valise.

Puis, la vie a repris son cours. La rentrée scolaire est arrivée à la fin du mois et on a racheté les choses que nous venions de nous procurer au Québec. Avec le temps, on a presque oublié l’existence de ladite valise. On a remplacé les choses essentielles, on s’est rendu compte que certains items étaient superflus. Et la vie a repris son cours. On attendait la fin des trois mois pour voir quelles seraient les prochaines étapes et comment il faudrait procéder pour recevoir le remboursement.

La semaine dernière, en revenant du travail, il y a une feuille glissée dans la poignée de ma porte pour m’annoncer que Fedex a voulu me livrer un paquet, mais que puisque je n’étais pas présent, ils allaient repasser. D’abord curieux (je n’attendais pas de livraison spéciale), je regarde l’avis pour voir qui est l’expéditeur… et je découvre que c’est Air Canada. Je comprends alors qu’ils ont retrouvé ma valise. Et bien sûr, ils n’ont pas jugé bon de me le faire savoir. Me semble qu’un petit appel aurait été la moindre des choses : « On a mis trois gars à temps plein pendant deux mois sur la recherche de votre valise et après une course effrénée autour du monde on a retrouvé la fuyarde en train de boire un Piña colada sur les plages de Cancún ». Mais non, rien. Et comme j’ai la mauvaise idée de travailler de jour plutôt que d’attendre à la maison qu’on me livre des colis non annoncés, j’ai finalement dû me rendre au bureau de Fedex à Whitehorse pour prendre possession de ma valise. Ça faisait si longtemps que les vêtements sentaient le vieux et qu’on ne se souvenait même plus de certains items achetés au Québec.

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